Inleiding
Kom je tijdens je werk in contact met klachten van klanten? Heb je af en toe ook het gevoel machteloos te staan ten opzichte van de klager of word je regelmatig overroepen? Maken klagende klanten je boos en gefrustreerd omdat datgene wat ze zeggen vaak niet strookt met de realiteit? Of vraag je je wel eens af op welke manier je klagende klanten best benadert om ze tot rust te brengen zodat je mee naar een constructieve oplossing kan zoeken voor hun probleem? Dan is deze opleiding beslist iets voor jou.
Omschrijving
Klachten onder de loep
- Definitie van een klacht
- Soorten klachten
- Zin van klachten
- Zorgend klachten ontvangen
• Emotie neutraal luisteren
• Analyse van de klacht
- Dank u klant
- Behoefte analyse van de klacht
Klachten behandeling
- Oplossingsgericht zijn is een attitude
- Gespreksopbouw
Aan de slag met life cases van de deelnemers.
Doelstelling
Na deze opleiding:
- kun je inspirerende en verbindende klachten gesprekken voeren. Deze gesprekken leiden tot hersteld vertrouwen bij de betrokken partijen.
- ken je de essentie van klachtenbehandeling en dat omgaan met klachten veel meer is dan technisch afhandelen van de klacht.
- deze opleiding gaat over feedback ontvangen en durven leren uit fouten. De dag is een aaneenschakeling van zoeken naar woorden en acties die vertrouwen kunnen herstellen en de weg vrijmaken om zaken te doen in de toekomst.
- krijgt je inzicht in klachtenmanagement en kunt hieromtrent een doeltreffende strategie ontwikkelen voor jezelf en jouw organisatie.
Je zal zien, na deze opleiding wordt een klacht een kracht!
Doelgroep
Medewerkers die voor hun organisatie betrokken zijn bij dienstverlening, klantentevredenheid en klachtenbehandeling.