Inleiding
Les entreprises font face à une recrudescence de conflits et d’agressivité au travail. Au-delà de la simple détection et résolution de conflits, nous aborderons le stade suivant menant à l’agressivité et aux risques de violence.
Cette formation permettra à vos collaborateurs de faire face à ces situations difficiles de manière assertive, efficace, tout en restant professionnels et en ménageant leur bien-être.
Omschrijving
Le programme sera pimenté d’exercices, de mises en situation, de visionnage de vidéos, ou /et d’échanges animés par le formateur.
Faire connaissance – Introduction du sujet
- Faire connaissance ;
- Introduction et définitions du conflit ;
- Les phases du conflit ;
- L’agressivité dans le conflit ;
- Différents types d’agressivité (Frustration, Manipulation) ;
- Faut-il toujours éviter le conflit ?
L’accueillant – Rappel sur le métier
- Pourquoi cette formation ;
- Les rôles clés de l’accueillant ;
- Les enjeux d’un accueil réussi pour les clients, l’entreprise ou l’institution, les accueillant ;
- Qu’entend-t-on par expérience client ?
- Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction ;
- Prendre conscience des challenges de la communication : le cadre de référence.
Optimisation des compétences en communication
- Les composantes de la communication ;
- Travail sur la voix (intonation, diction, tempo…) ;
- Impact des paramètres non-verbaux (posture, sourire, gestuelle, regard…) ;
- Zone de confort, distance avec l’interlocuteur ;
- Les mots justes et expressions positives : méthode PEPS (Précis, Engagé, Positif, Synchronisé) ;
- Limiter les risques de malentendus ;
- Le bon questionnement et autres techniques de communication (CNV, DESC, écoute active, reformulation…).
Mieux se connaître face à l’agressivité pour prévenir et mieux gérer ses réactions
- Qu’est-ce qu’une émotion et à quoi sert-elle ?
- Identifier ses déclencheurs pour désactiver ses automatismes relationnels ;
- Identification des besoins et comment les satisfaire ?
- Identification des émotions de notre interlocuteur et y répondre.
Gestion des réclamations
- Attitudes et expressions que le client ne doit pas voir ou entendre au risque d’une explosion !
- Savoir dédramatiser sans minimiser ;
- La méthode REAC.
Profil de communication
- Se connaître en termes de communication ;
- Nos attitudes face au conflit ou au risque de conflit, enjeux de chacune de ces attitudes ;
- Pourquoi choisir l’assertivité ?
- Savoir dire non !
- Annoncer une mauvaise nouvelle ou comment mieux faire passer la pilule ?
Faire face aux remarques, à l’agressivité, aux incivilités…
- Face aux remarques injustifiées – Technique du disque rayé et autres techniques professionnelles de réponse ;
- Comment géré l’agressivité de frustration ?
- Comment géré l’agressivité de manipulation ?
Se ressourcer et repartir du bon pied
- Techniques de respiration ;
- Techniques de sophrologie (mots de calme, fermeture éclair…) ;
- Autres techniques positives.
Doelstelling
À la fin de la formation, les participants seront capables de :
Comprendre comment se produisent les conflits et comment émerge l’agressivité.
Adopter une communication efficace pour limiter les risques de malentendus et de tensions.
Mettre en place des stratégies pour mieux gérer son agressivité et celle des autres.
Se ressourcer rapidement après un épisode difficile à vivre.
Doelgroep
Manager, Rh, conseiller en prévention, ligne hiérarchique…