Inleiding
Gérer des communications difficiles fait partie intégrante de toute vie professionnelle. De nombreuses situations auxquelles sont confrontées les personnes et les équipes favorisent les relations conflictuelles. Elles sont parfois ignorées, non résolues, quelquefois jusqu’à éclater en affrontement ou échouer en fuite et en dissimulation…
Omschrijving
1. Apprendre à communiquer avec assertivité * Les 4 étapes d’une communication professionnelle réussie * Les 3 plans de la communication : tête, corps, cœur (pensée, action, ressenti) * Le DESC 2. L’accueil, l’entrée en relation * Entrer en relation et créer le contact * Clarifier/établir les règles de fonctionnement : poser un cadre * Gérer le stress et les tensions … (pour soi-même et ses interlocuteurs) * Ecouter et tenir compte des émotions (déception, colère …) : les siennes et celles de ses interlocuteurs 3. La communication au quotidien de manière « ni hérisson, ni paillasson » * Mieux comprendre ce que son interlocuteur veut dire avec l’écoute active * Repérer ses propres besoins et ceux de l’autre. Oser les exprimer * Écouter les motivations personnelles de son interlocuteur (ses intérêts) * Recevoir et gérer une demande/un mécontentement/une critique * Formuler une demande/un mécontentement/une critique * Savoir dire non * Gérer les divergences, les tensions et les conflits * Communiquer de manière assertive * Comment réagir : à la manipulation, aux jeux de pouvoir 4.Mieux se connaître et mieux connaître les autres pour mieux fonctionner ensemble * Identifier ses modes de fonctionnement et ceux des autres avec * les messages contraignants * le modèle des couleurs * Repérer et sortir des principaux jeux psychologiques : triangle dramatique (Karpman), … * Prévenir les conflits